admin Aujourd’hui, face à la hausse incessante des appels aux services publics et aux critiques concernant leur traitement, la Défenseure des Droits a initié une enquête avec le magazine 60 Millions de consommateurs. Quels sont les résultats obtenus? Faut-il s’inquiéter pour les usagers et comment l’Assurance Maladie s’est-elle défendue? Découvrez ici les éléments clés qui ont été constatés suite à cette investigation.
Sommaire
Causes possibles
Une enquête du magazine 60 Millions de consommateurs avec la Défenseure des Droits, publiée le jeudi 26 janvier 2023, montre que seulement 22% des appels reçoivent une « réponse acceptable » et moins de 5 % des « réponses précises » à la demande.
L’Assurance maladie justifie cette difficulté par un manque d’effectifs pour faire face à l’augmentation du nombre d’appels téléphoniques aux services publics comme Pôle emploi, Caisse d’allocation familiale (CAF), assurance maladie, retraite ou encore toute autre démarche administrative.
- Manque de personnel
Le manque de personnel disponible pour traiter les appels entraine inévitablement une difficulté à fournir des réponses satisfaisantes aux usagers qui sollicitent les services publics français.
- Difficultés lors du recrutement
Le recrutement peut également être difficile car il faut trouver le bon profil pour occuper les postes à temps plein sur une longue durée et ceux-ci doivent être adaptés aux exigences spécifiques des métiers liés aux services publics.
Quels sont les effets sur les usagers ?
La Défenseure des Droits, met en garde contre les risques encourus par les usagers, notamment une renonciation aux droits si leur demande n’est pas faite ou traitée correctement.
Cela implique donc que lorsque les appels ne aboutissent pas ou que les usagers ne reçoivent pas satisfaction à leurs requêtes alors ils risquent de se voir refuser certaines prestations vitales telles que le chômage, l’allocation familiale ou encore la retraite.
Quels sont les solutions ?
- Augmenter le nombre de personnel
Si l’une des solutions est d’augmenter le nombre de personnels assurant le service téléphonique et informatique afin qu’ils puissent disposer d’un temps plus consacrer aux questions posées par les usagers.
Il conviendrait d’améliorer le recrutement en veillant à trouver un bon profil pour chaque poste. La formation et le suivi personnalisés sont également des points à améliorer pour garantir une qualité optimale de service
Quels sont les avantages et les inconvénients ?
- Avantages
Amélioration globale du service public grâce à une meilleure prise en compte des demandes des usagers, meilleure communication entre le service et l’usager, possibilité de réception de réponses plus précises et satisfaisantes aux questions posées.
- Inconvénients
Cette solution n’est pas sans comporter des contraintes, dont la principale est un coût supplémentaire important pour recruter et former le personnel adéquat. La mise en place peut également prendre du temps.
En conclusion, cette enquête montre que les appels téléphoniques vers les services publics n’aboutissent pas à cause d’un manque d’effectifs ou de difficultés lors du recrutement. Il est donc nécessaire d’améliorer le système de recrutement afin que les usagers puissent obtenir des réponses précises et satisfaisantes à leurs questions. Afin de mieux assurer ce service, il serait judicieux d’augmenter le nombre de personnel disponible tout en veillant à maintenir une qualité optimale de service.
